고객 괴롭힘에 대한 기본 정책

스타게이트 호텔 간사이 에어포트(에스아이에스스타게이트호텔 주식회사)는 고객님께 안전 안심하고 쾌적하게 보내실 수 있도록 매일 서비스의 품질 향상에 노력하고 있습니다.
서비스 품질의 향상을 실현해 나가기 위해서는, 종업원이 심신 모두 건강하고 안심하고 일할 수 있는 환경이 불가결하다고 생각합니다.
그래서 이번에 후생노동성의 고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼을 바탕으로 종업원을 지키는 입장에서 『고객 괴롭힘에 대한 기본 방침』을 책정하여 공개하겠습니다.
덧붙여 이 기본 방침은, 결코 고객으로부터의 귀중한 의견을 배제하는 것이 아님을, 아무쪼록 이해해 주시기를 부탁 말씀드립니다.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

고객 괴롭힘 정의

고객 등으로부터의 클레임 · 언동 중, 해당 클레임 · 언동의 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기위한 수단 · 형태가 사회 통념상 부당한 것이며, 해당 수단 · 양상에 따라 직원의 취업 환경이 손상되는 것
덧붙여 이하는 예시이며, 이러한 행위에 한정되는 것은 아닙니다.

"고객 등의 요구 내용이 타당성이 부족한 경우"의 예

• 제공하는 상품·서비스에 하자·과실이 인정되지 않는 경우
• 요구의 내용이 제공하는 상품·서비스의 내용과는 관계가 없는 경우

「요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 언동」의 예

(요청 내용의 타당성에 관계없이 부당하게 될 가능성이 높은 것)

• 신체적 공격 (폭행, 상해)
• 영적 공격 (협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
• 위압적인 언동
• 땅 밑자리 요구
• 지속적인(반복되는), 집요한(끈질긴) 언동
• 구속적인 행동 (불퇴, 거주, 감금)
• 차별적인 언동
• 성적인 언동
• 직원 개인에 대한 공격, 요청

(요청 내용의 타당성에 관계없이 부당하게 될 가능성이 높은 것)

• 상품 교환 요구
• 금전 보상 요구
• 사과의 요구(토하자리 제외)

고객 괴롭힘에 대한 대응 (부탁)

많은 고객에게는, 위와 같은 행위가 발생하는 일 없이, 이용해 주시고 있습니다만, 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인되었을 경우, 이용의 거절을 하는 경우가 있습니다. 한층 더 악질이라고 판단했을 경우에는, 외부 기관(변호사, 경찰등)과 제휴해 대응하겠습니다.
앞으로도 한층 더 서비스의 품질 향상을 목표로, 노력해 가기 때문에, 계속 협력·애고를 받도록 부탁 말씀드립니다.

2024년 6월 1일

GENERAL RULES ON CUSTOMER HARASSMENT

Stargate Hotel Kansai Airport (SiS Stargate Hotel Co., Ltd., hereinafter referred to as “The Company”) is constantly striving to improve service quality so as to ensure safe and pleasant time for the hotel guests. The Company has established and disclosed this policy in aims to Please note that this initiative is not intended to eliminate the valuable opinions of our customers.
The following is in accordance with the “Corporate Manual on Customer Harassment Prevention” published by the Ministry of Health, Labor and Welfare.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

Definition of Customer Harassment

Complaints and behavior from customers, etc., where the means and manner of achieving the request are socially unacceptable in light of the appropriateness of the content of the request, and where the employee's working environment is harmed by the means and manner of.

The following are examples and are not limited to these actions.

When the content of the customer's request lacks validity

• When there are no defects or negligence in the service provided.
• When the customer's request is not related to the content of the goods or services we provide.

When means and manners of fulfilling the request are socially inappropriate.

(Regardless of the validity of the demand, those highly likely to be considered inappropriate)

• Physical aggression (assault, injury)
• Mental aggression (threat, slander, defamation, insult, verbal abuse)
• Intimidating words or actions
• Demanding apology on one's knees
• Persistent behavior and words
• Restrictive behavior (refusal to leave, sit-in, confinement)
• Discriminatory behavior
• 성희롱
• Personal Attacks or demands directed at a particular employee

(Requests that may be deemed inappropriate in light of their validity)

• Demand for exchange of goods
• Demand for monetary compensation
• Demand for apology (other than apology on one's knees included in the list above)

Measures Against Customer Harassment (Our Request)

Most of our customers use our hotel without the occurrence of any of the actions listed above. However, in case the Customer Harassment as described above occurs, we may refuse the use of our facility and services. In the event that we deem the we deem such as consulting and reporting to external organizations. (lawyers, police, etc.)
We will continue to make every effort to improve the quality of our services, and we would appreciate your continued cooperation and patronage.

2024년 6월 1일