QUÁ RỘI KHÁCH HÀNGChính sách cơ bản chống quấy rối khách hàng

Chính sách cơ bản chống quấy rối khách hàng

Khách sạn Stargate Kansai Airport (SIS Stargate Hotel Co., Ltd.) luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ mỗi ngày để mang đến cho khách hàng một kỳ nghỉ an toàn, thoải mái và tiện nghi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi tin rằng việc cung cấp một môi trường để nhân viên có thể làm việc an toàn và lành mạnh cả về thể chất và tinh thần là điều cần thiết.
Do đó, dựa trên sổ tay hướng dẫn doanh nghiệp về các biện pháp đối phó với hành vi quấy rối khách hàng của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi, chúng tôi đã xây dựng và ban hành "Chính sách cơ bản về quấy rối khách hàng" trên quan điểm bảo vệ nhân viên.
Xin lưu ý rằng chính sách cơ bản này không loại trừ những ý kiến có giá trị từ khách hàng của chúng tôi.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

Định nghĩa quấy rối khách hàng

Trong số các khiếu nại và hành vi của khách hàng, v.v., xét về giá trị pháp lý của nội dung yêu cầu trong khiếu nại và hành vi, phương tiện và phương thức thực hiện yêu cầu không phù hợp về mặt tiêu chuẩn được xã hội chấp nhận và các Điều kiện gây tổn hại đến quá trình làm việc. môi trường của nhân viên
Xin lưu ý rằng sau đây là những ví dụ và không giới hạn ở những hành động này.

Ví dụ “Khi nội dung yêu cầu của khách hàng không hợp lệ”

Nếu không tìm thấy khiếm khuyết hoặc sai sót nào trong sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.
Nếu nội dung yêu cầu không liên quan đến nội dung sản phẩm, dịch vụ được cung cấp

Ví dụ về "lời nói và hành động trong đó phương tiện và cách thức để đạt được yêu cầu không phù hợp với các tiêu chuẩn được xã hội chấp nhận"

(Bất kể tính hợp lệ của nội dung yêu cầu, có khả năng cao là nó sẽ bị coi là không phù hợp)

Tấn công vật lý (tấn công, gây thương tích)
Tấn công tâm lý (đe dọa, vu khống, phỉ báng, lăng mạ, ngôn ngữ lăng mạ)
hành vi cưỡng bức
Yêu cầu dogeza
Hành vi liên tục (lặp đi lặp lại), dai dẳng (liên tục)
Các biện pháp hạn chế (không đi, ở lại, giam giữ)
hành vi phân biệt đối xử
hành vi tình dục
Tấn công và yêu cầu đối với cá nhân nhân viên

(Bất kể tính hợp lệ của nội dung yêu cầu, có khả năng cao là nó sẽ bị coi là không phù hợp)

Yêu cầu đổi sản phẩm
Yêu cầu bồi thường bằng tiền
Yêu cầu xin lỗi (không bao gồm dogeza)

Phản ứng với hành vi quấy rối khách hàng (yêu cầu)

Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng tôi mà không gặp phải bất kỳ hành vi nào nêu trên, nhưng trong trường hợp hiếm hoi chúng tôi phát hiện thấy bất kỳ hành vi nào thuộc danh mục quấy rối khách hàng, chúng tôi có thể từ chối việc bạn sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nếu chúng tôi xác định rằng hành vi phạm tội thậm chí còn ác ý hơn, chúng tôi sẽ phản ứng với sự hợp tác của các tổ chức bên ngoài (luật sư, cảnh sát, v.v.).
Chúng tôi sẽ tiếp tục cố gắng cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình, vì vậy chúng tôi đánh giá cao sự hợp tác và bảo trợ liên tục của bạn.

Năm 2024 tháng 6 ngày 1

QUY ĐỊNH CHUNG VỀ VIỆC QUẤY NHIỄU KHÁCH HÀNG

Khách sạn Stargate Sân bay Kansai (Công ty TNHH Khách sạn SiS Stargate, sau đây gọi là “Công ty”) không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo thời gian lưu trú an toàn và thoải mái cho khách hàng. Công ty đã xây dựng và công bố chính sách này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ người lao động. Xin lưu ý rằng sáng kiến này không nhằm mục đích loại bỏ những ý kiến đóng góp quý giá của khách hàng.
Những nội dung sau đây tuân theo “Sổ tay hướng dẫn về phòng chống quấy rối khách hàng” do Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi ban hành.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

Định nghĩa về hành vi quấy rối khách hàng

Các khiếu nại và hành vi từ phía khách hàng, v.v., trong đó phương thức và cách thức thực hiện yêu cầu là không thể chấp nhận được về mặt xã hội xét theo tính phù hợp của nội dung yêu cầu, và môi trường làm việc của nhân viên bị ảnh hưởng tiêu cực bởi phương thức và cách thức thực hiện yêu cầu đó.

Sau đây chỉ là một vài ví dụ và không giới hạn ở những hành động này.

Khi nội dung yêu cầu của khách hàng thiếu tính hợp lệ

Khi không có sai sót hoặc sơ suất nào trong dịch vụ được cung cấp.
Khi yêu cầu của khách hàng không liên quan đến nội dung của hàng hóa hoặc dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.

Khi phương thức và cách thức thực hiện yêu cầu không phù hợp về mặt xã hội.

(Bất kể tính hợp lệ của yêu cầu, những yêu cầu đó rất có khả năng bị coi là không phù hợp)

Hành hung thể xác (tấn công, gây thương tích)
Hành vi gây hấn về mặt tinh thần (đe dọa, vu khống, phỉ báng, xúc phạm, lăng mạ bằng lời nói)
Lời nói hoặc hành động hăm dọa
Đòi xin lỗi bằng cách quỳ gối
Hành vi và lời nói dai dẳng
Hành vi hạn chế (từ chối rời đi, ngồi im tại chỗ, giam giữ)
Hành vi phân biệt đối xử
Quây rôi tinh dục
Những lời công kích cá nhân hoặc yêu cầu nhắm vào một nhân viên cụ thể.

(Những yêu cầu có thể bị coi là không phù hợp xét về tính hợp lệ của chúng)

Nhu cầu trao đổi hàng hóa
Yêu cầu bồi thường bằng tiền
Yêu cầu xin lỗi (ngoại trừ việc quỳ gối xin lỗi được liệt kê ở trên)

Các biện pháp chống quấy rối khách hàng (Theo yêu cầu của chúng tôi)

Hầu hết khách hàng của chúng tôi sử dụng khách sạn mà không gặp phải bất kỳ hành vi nào được liệt kê ở trên. Tuy nhiên, trong trường hợp xảy ra hành vi quấy rối khách hàng như mô tả ở trên, chúng tôi có thể từ chối cho phép khách sử dụng cơ sở vật chất và dịch vụ của chúng tôi. Trong trường hợp chúng tôi cho rằng hành vi đó có ác ý, chúng tôi có thể thực hiện các biện pháp như tham khảo ý kiến và báo cáo cho các tổ chức bên ngoài (luật sư, cảnh sát, v.v.).
Chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực hết mình để nâng cao chất lượng dịch vụ và rất mong nhận được sự hợp tác và ủng hộ của quý khách.

1 Tháng Sáu, 2024