カスタマーハラスメントに対する基本方針

スターゲイトホテル関西エアポート(エスアイエススターゲイトホテル株式会社)は、お客様に安全安心かつ快適にお過ごしいただけるよう、日々サービスの品質向上に努めております。
サービス品質の向上を実現していくためには、従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境が不可欠だと考えます。
そこで、この度厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルをもとに、従業員を守る立場から『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定し公開させていただきます。
なお、この基本方針は、決してお客様からの貴重なご意見を排除するものではないことを、何卒ご理解いただきたくお願い申し上げます。
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
なお、以下は例示であり、これらの行為に限定されるものではございません。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

(要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求

(要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの)

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応（お願い）

多くのお客様には、上記のような行為が発生することなく、ご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、ご利用のお断りをする場合がございます。さらに悪質であると判断した場合には、外部機関(弁護士、警察等)と連携し対応いたします。
今後とも更なるサービスの品質向上を目指し、尽力して参りますので、引き続きご協力・ご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

2024年6月1日

GENERAL RULES ON CUSTOMER HARASSMENT

Stargate Hotel Kansai Airport (SiS Stargate Hotel Co., Ltd., hereinafter referred to as “The Company”) is constantly striving to improve service quality so as to ensure safe and pleasant time for the hotel guests. The Company has established and disclosed this policy in aims to improve service quality and to protect our employees. Please note that this initiative is not intended to eliminate the valuable opinions of our customers.
The following is in accordance with the “Corporate Manual on Customer Harassment Prevention” published by the Ministry of Health, Labor and Welfare.
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_24067.html

Definition of Customer Harassment

Complaints and behavior from customers, etc., where the means and manner of achieving the request are socially unacceptable in light of the appropriateness of the content of the request, and where the employee’s working environment is harmed by the means and manner of achieving the request.

The following are examples and are not limited to these actions.

When the content of the customer’s request lacks validity

• When there are no defects or negligence in the service provided.
• When the customer’s request is not related to the content of the goods or services we provide.

When means and manners of fulfilling the request are socially inappropriate.

(Regardless of the validity of the demand, those highly likely to be considered inappropriate)

• Physical aggression (assault, injury)
• Mental aggression (threat, slander, defamation, insult, verbal abuse)
• Intimidating words or actions
• Demanding apology on one’s knees
• Persistent behavior and words
• Restrictive behavior (refusal to leave, sit-in, confinement)
• Discriminatory behavior
• Sexual Harassment
• Personal Attacks or demands directed at a particular employee

(Requests that may be deemed inappropriate in light of their validity)

• Demand for exchange of goods
• Demand for monetary compensation
• Demand for apology (other than apology on one’s knees included in the list above)

Measures Against Customer Harassment (Our Request)

Most of our customers use our hotel without the occurrence of any of the actions listed above. However, in case the Customer Harassment as described above occurs, we may refuse the use of our facility and services. In the event that we deem the behavior to be malicious, we may take measures such as consulting and reporting to external organizations. (lawyers, police, etc.)
We will continue to make every effort to improve the quality of our services, and we would appreciate your continued cooperation and patronage.

June 1, 2024